Recite nam nešto više o sebi.
Nakon završetka studija na jednom od 3 najprestižnija svjetska univerziteta za master studije hotelijerstva – Glion Institute of Higher Education u Londonu – te bogatog iskustva i rada u najboljim hotelima u Montreuxu i Dubaiju, vratila sam se kako bih internacionalno znanje i iskustvo koje sam stekla tokom boravka vani mogla primijeniti u našoj Bosni i Hercegovini i na najbolji mogući način doprinijeti razvoju naše zemlje. Investicija u moje obrazovanje i iskustvo doprinijeli su da danas kao mlada osoba na rukovodećoj poziciji samouvjereno i uspješno upravljam najprestižnijom hotelskom grupacijom u Sarajevu.
Izuzetno sam energična i pozitivna osoba koja sve radi sa emocijama i velikom strašću. Kada u posao unesete ljubav, rezultati nisu upitni. Upravo ti rezultati me iz dana u dan motiviraju da budem bolja i uspješnija. Pozitivni komentari i zadovoljstvo naših klijenata, partnera i gostiju me pokreću i daju mi volju i snagu za daljnji rad. Činjenica da postoji plodno tlo i veliki prostor za napredak i poboljšanje kvaliteta u svim segmentima hotelijerstva u BiH svakodnevno me motivira da radim na inovacijama i doprinosim turističkoj ponudi Sarajeva.
Izvršna ste direktorica hotela Europe Group, recite nam više o tome.
Hotelska grupacija Europe je oduvijek predstavljala vodeću kuću u hotelijerstvu, mjesto svih kulturnih i društvenih zbivanja kroz dugu historiju, mjesto gdje su odsjedali i gdje i danas borave najeminentniji ljudi iz Evrope i svijeta. Naša grupacija je postavila visoke standarde u hotelijerstvu BiH. Kvalitet usluga postavljen kao imperativ kako bismo ispunili očekivanja svakog gosta, emocije i strast koju posjeduje tim stručnih menadžera i svi zaposlenici u našim hotelima, zaista su faktori kojima se možemo pohvaliti.
Više od jednog stoljeća Hotel Europe je bio najugledniji sarajevski hotel, stjecište društvenog i kulturnog života grada. Od prvog dana, a ta je tradicija zadržana i danas, Hotel Europe, a posebno njegova Bečka kafana, ostali su mjesto druženja znamenitih Sarajlija, političara, filozofa, novinara i pisaca koji tu već stoljeće i po razgovaraju o pogledima na svijet, životnim tegobama i planovima. Među najistaknutijim posjetiocima treba istaknuti maršala Tita, te glumce Kirka Douglasa, Angelinu Jolie, Breda Pitta, Penelope Cruz i mnoge druge.
Kvaliteta usluge u hotelskoj industriji jedna je od najvažnijih karakteristika u sveobuhvatnoj uspješnosti poslovanja. Opstanak hotelijerstva na zahtjevnom i dinamičnom tržištu, te podizanje razine konkurentnosti ovisi o unaprjeđenju kvalitete proizvoda i usluga. Samo hoteli koji su usmjereni na kvalitetu, a time i na zadovoljstvo svojih gostiju, mogu biti uspješni na sve zahtjevnijem turističkom tržištu. Tradicija je nešto što dodaje vrijednost našim hotelima, te ih čini posebnim i prepoznatljivim. Hotel Holiday je hotel koji je sagrađen za vrijeme Zimskih olimpijskih igara u Sarajevu i predstavlja temelj za razvoj zimskog i sportskog turizma u Sarajevu i Bosni i Hercegovini. Ponosni smo što smo doprinijeli pozicioniranju Bosne i Hercegovine u svijetu kao atraktivne turističke destinacije, što smo očuvali tradiciju naših hotela koja je duga 140 godina i uistinu stvorili hotele stoljeća u BiH.
Principi poslovanja osnova su našeg svakodnevnog ponašanja i dio našeg sustava vrijednosti. Realizacijom brojnih društveno odgovornih aktivnosti i razvijanjem bosanskohercegovačkog turizma hotelska grupacija Europe se svrstava u uspješne bh. kompanije koje slijede koncept društveno odgovornog poslovanja i pomažu lokalnoj i široj društvenoj zajednici. Odgovornost, integritet, pouzdanost su temeljni principi našeg poslovanja.
Koja je to posebna draž koju ima Hotel Europe i kakve goste najviše privlači?
Ono što naš hotel izdvaja je njegovo neprevaziđeno gostoprimstvo i izuzetna usluga. Osoblje je posvećeno udovoljiti svim potrebama gostiju i pružiti im osjećaj topline i pažnje. Restorani u hotelu nude nezaboravne kulinarske poslastice od lokalnih specijaliteta do internacionalnih jela pa gosti zaista mogu uživati u vrhunskom gastronomskom iskustvu.
Hotel Europe privlači raznolike goste iz svih krajeva svijeta. Osim putnika koji traže luksuz i udobnost, ovaj hotel privlači ljubitelje kulture, historije i umjetnosti. Svojim jedinstvenim položajem u samom srcu Sarajeva, Hotel Europe omogućava gostima da sa lakoćom istraže grad i njegove atrakcije.
Naš hotel privlači goste svojom neodoljivom kombinacijom historije, luksuza i vrhunske usluge. Njegova posebna draž ogleda se u spoju prošlih vrijednosti i savremenog komfora, privlačeći putnike iz svih dijelova svijeta koji žele da iskuse duh Sarajeva i uživaju u gostoprimstvu.
Kako izgleda jedan Vaš radni dan?
Moram istaknuti da je za kvalitetan rad u hotelijerstvu potrebna velika strast, jer je to posao koji nema radnog vremena, u kojem je svaki dan ujedno i novi izazov. Moji radni dani su itekako dinamični. Vođenje hotelske grupacije koja zapošljava više od 300 djelatnika uistinu zahtjeva veliku disciplinu i ljubav prema poslu. Sastanci sa zaposlenicima, klijentima i partnerima sastavni su dio mog radnog dana. Hotelijerstvo je veoma živ segment ljudskog djelovanja i od vas traži da ste proaktivni, željni inovacija, novih kontakata i unapređivanja u svakom smislu.
Koji su najbitniji faktori uspjeha u vođenju jednog hotela, odnosno šta je to što će hotel razlikovati od mase drugih?
U vremenu sve veće konkurencije, sve većih zahtjeva i dinamičnosti na turističkom tržištu, hotelijeri su spoznali važnost upravljanja kvalitetom i konstantnim unapređenjem turističkog proizvoda i pruženih usluga kako bi osigurali zadovoljstvo gostiju. Kompanije koje ne posvećuju dovoljno pažnje utvrđivanju potreba i praćenju trendova na tržištu neće biti u mogućnosti isporučiti željene usluge svojim gostima, a samim tim ni opstati u okružju surove konkurencije. Svi segmenti – od marketinga, prodaje do konačne usluge – podređeni su potrebama gostiju koji su danas sve obrazovaniji, educiraniji i imaju dostupnu čitavu paletu informacija. Upravo zato kompanije moraju pokušati stvoriti pozitivan brend ne samo kako bi privukle gosta nego ga i motivirale na ponovne dolaske i pozitivnu promociju brenda u svom okruženju.
Potrebe i želje gostiju su pokretači u turizmu i hotelijerstvu. Važno je osvijestiti značajnu ulogu gosta, shvatiti njegove potrebe i ciljano usmjeriti napore na njihovo zadovoljavanje. Pri tome je, zbog dinamičnosti turizma i konstantnih promjena, ključno predvidjeti specifične želje svakog gosta, jer samo zadovoljan gost stvara poslovnu uspješnost i profit i razlikuje jedan hotel od mase drugih.
Tradicija Hotela Europe duga je 140 godina. Ipak, može li se u poslovanju osloniti samo na ime i tradiciju? Koliko je teško sačuvati izgrađeni ugled?
Osnovan 1882. godine, Hotel Europe je nosilac bogate tradicije i ugleda. Njegova historija duboko je ukorijenjena u raznovrsnim događajima i epohama koje su oblikovale Sarajevo. Vijekovima, Hotel Europe je bio domaćin brojnim poznatim ličnostima, umjetnicima, političarima i putnicima iz čitavog svijeta. Njegova arhitektura kombinira stilove od secesije do moderne, čime predstavlja arhitektonski dragulj u samom srcu grada. Gostoprimstvo i usluga hotela su neprevaziđeni, a luksuz i elegancija prostora oduzimaju dah. Hotel Europe je sinonim za vrhunski smještaj, kulturno naslijeđe i izvanrednu uslugu u srcu Sarajeva, a njegov ugled je neprocjenjiv dio bogate baštine Bosne i Hercegovine.
Održavanje ugleda i uspješno poslovanje zahtijevaju kontinuirane napore. Iako tradicija ima svoju važnost, hoteli moraju pratiti savremene standarde i očekivanja gostiju. Ugled se gradi kvalitetom usluge. Osoblje treba biti obučeno i posvećeno pružanju izvrsne usluge kako bi zadovoljilo goste. Ulaganje u ljudske resurse i konstantno educiranje direktno dovodi do zadovoljstva gostiju, a samim time i ugleda. Praćenje povratnih informacija gostiju i reagiranje na njih ključno je za poboljšanje i održavanje ugleda. Redovita obuka i motivacija zaposlenika su od suštinskog značaja za pružanje izvrsne usluge. Očuvanje ugleda jednog ovakvog hotela koji izuzetno dugo posluje zahtijeva stalne napore i prilagodbe, ali pravilnim upravljanjem i ulaganjem u kvalitetu i usluge to je izvodljivo i može rezultirati dugoročnim uspjehom. Istakla bih da je od velike važnosti posvećivati potrebnu pažnju zaposlenicima, jer je odnos menadžmenta prema zaposlenicima direktno povezan sa odnosom zaposlenika prema gostima. Hotelijerstvo kao intenzivna industrija ima veliki zadatak motivirati zaposlenike kako bi se njihovo zadovoljstvo i kvaliteta rada odrazila na sve njihove usluge.
Uspjeli ste ostvariti brzi rast usprkos konkurenciji. Koji je recept za veću konkurentnost na tržištu?
Hotel Europe u Sarajevu se ističe kao jedan od najboljih hotela na tržištu iz više razloga. Njegova bogata historija i tradicija pružaju neprocjenjivo iskustvo koje spaja prošlost i sadašnjost. Gosti ovog hotela doživljavaju luksuz na jedinstven način, okruženi arhitektonskim draguljem koji kombinira eleganciju i modernost. Svojim besprijekornim gostoprimstvom i visokokvalitetnom uslugom, Hotel Europe postavlja standarde za sve druge. Uz vrhunski smještaj, restorane koji nude kulinarske poslastice i spektakularan pogled na Sarajevo, ovaj hotel pruža sve što gosti mogu poželjeti. Njegova centralna lokacija omogućava gostima da lako istraže grad i uživaju u lokalnim atrakcijama. Hotel Europe je jednostavno mjesto gdje se spaja historija, luksuz i izvanredna usluga, što ga čini najboljim hotelom na tržištu Sarajeva. Trudimo se prilagođavati usluge gostima na temelju njihovih želja i potreba te konstantno ulažemo u tehnologiju za poboljšanje iskustva. Posvećenost i redovno educiranje zaposlenika također nam pomaže u konkurentnosti.
Istinski hotelijeri razumiju da je njihova industrija dinamična i zahtijeva predanost izvrsnosti, kontinuirano učenje i prilagodbu, te strast prema pružanju nezaboravnih iskustava. Hotelijerstvo je industrija koja je podložna konstantnim promjenama, a faktori poput tehnološkog napretka, globalnih pandemija i promjenljivih potreba gostiju postavljaju nove izazove. Ključno je razumjeti da gosti više ne traže samo udoban krevet i dobru uslugu. Oni traže jedinstvena iskustva, održivost i tehnološke pogodnosti koje njihov boravak čine prijatnijim. Stoga je poruka svim hotelijerima da moraju biti spremni na promjene i investirati u tehnologiju i obuku osoblja kako bi ispunili nove zahtjeve gostiju.
Razgovarao: Alen Ćorović